Guida pratica
Guida alla ISO/IEC 20000-1: Gestione dei servizi IT
Catalogo servizi, gestione incidenti e cambiamenti, livelli di servizio e capacità per chi erogare servizi informatici.
A chi serve
Fornitori di servizi IT, MSP e reparti interni che erogano servizi con livelli di servizio concordati.
- Dimostra ai clienti che gli SLA sono gestiti, non promessi.
- Riduce incidenti ripetuti grazie alla gestione dei problemi.
- Si integra con ISO 27001 in un unico sistema.
In sintesi
- Catalogo servizi e SLA
- Incident e change management
- CMDB e reportistica
Le tappe del percorso ISO/IEC 20000-1
- 01
Analisi iniziale
Confronto tra situazione attuale e requisiti della norma, con elenco delle lacune da colmare.
- 02
Contesto e rischi
Definizione del campo di applicazione, delle parti interessate e dei rischi/opportunità.
- 03
Costruzione del sistema
Procedure essenziali, ruoli, moduli e registrazioni proporzionati all'azienda.
- 04
Formazione
Il personale coinvolto viene formato su responsabilità e nuove modalità operative.
- 05
Audit interno e riesame
Verifica interna del sistema e riesame della direzione prima dell'audit esterno.
- 06
Audit di certificazione
L'organismo accreditato verifica il sistema e, se conforme, rilascia il certificato.
Documenti e strumenti da preparare
- Catalogo dei servizi e SLA misurabili
- Processi di incident, problem e change management
- Inventario configurazioni (CMDB) e gestione capacità
- Reportistica verso i clienti e audit interno
Errori comuni da evitare
- Comprare un sistema documentale "standard" non adattato ai processi reali.
- Scegliere un organismo senza verificarne l'accreditamento nel registro pubblico.
- Coinvolgere solo l'ufficio qualità e non la direzione e i responsabili operativi.
- Trascurare audit interni e riesame: sono requisiti, non formalità.
Approfondisci: enti di certificazione e accreditamenti · verifica un certificato
Domande frequenti
Da dove si parte per adottare la ISO/IEC 20000-1?
Dall'analisi iniziale: si confronta l'organizzazione attuale con i requisiti della ISO/IEC 20000-1 (gestione dei servizi it) e si individua cosa esiste già, cosa va formalizzato e cosa va costruito.
Chi rilascia il certificato ISO/IEC 20000-1?
Un organismo di certificazione accreditato da un ente di accreditamento. Il consulente aiuta a costruire il sistema, ma non rilascia il certificato: le due figure devono restare indipendenti.
Come si verifica che un certificato ISO/IEC 20000-1 sia valido?
Consultando il registro pubblico dell'organismo di certificazione o dell'ente di accreditamento, con numero di certificato, ragione sociale e campo di applicazione.
La ISO/IEC 20000-1 si può integrare con altre norme?
Sì. Le norme ISO di sistema di gestione condividono la stessa struttura di alto livello, quindi documenti, audit interni e riesame della direzione possono essere gestiti in un unico sistema integrato.